Как правильно общаться с клиентами?
Существует закономерность: удовлетворенный клиент порекомендует компанию и расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а недовольный клиент негативно отзовется о Компании как минимум 10 знакомым!
Быстрое развитие современных технологий производства усиливает конкуренцию на рынке, и если несколько лет назад можно было конкурировать по уровню цена/качества, то наступает период, когда главным преимуществом современного бизнеса является качество отношений с клиентом.
Политика качественного обслуживания клиентов Компании «СВС» и подготовка к внедрению новой системы управления отношениями с клиентами «CRM» требуют внедрения и идентификации правил обслуживания клиентов. Практика обслуживания клиентов должна являться неотъемлемой и обязательной частью ведения бизнеса.
Десять Правил Обслуживания Клиентов в Компании «СВС».
I. Косвенно клиент является нашим руководителем!
Миссия в бизнесе каждого из нас заключается в обслуживании клиентов. Необходимо помогать клиентам в удовлетворении их потребности.
Никогда не забывайте, что клиент косвенно платит нам жалованье и дает возможность работать!
II. Слушайте внимательно клиента и стремитесь понять его потребность!
Если Вы искренне слушаете и слышите Ваших клиентов, то они всегда сообщат то, что им нужно, чего они хотят, и как Вы можете обеспечить нужный сервис. Находите время, чтобы определять потребности клиента, для этого нужно задавать вопросы и концентрироваться на том, что говорит клиент. Слушайте его слова, тон голоса, следите за его жестами, и самое главное, обращайте внимание на его самочувствие. Не торопитесь делать выводы – мышление интуитивно подскажет, что требуется клиенту.
При общении с клиентами необходимо:
1. Внимательно слушать и слышать
2. Давать возможность говорить клиенту о его потребностях и проблемах
3. Задавать клиенту вопросы, связанные с его бизнесом
III. Определяйте потребности клиента!
Клиенты не покупают продукты или услуги. Они приходят за хорошими чувствами и решениями проблем. В большей степени клиент нуждается в эмоциональном, чем в функциональном удовлетворении потребности.
Чем лучше Вы знаете ваших клиентов, тем лучше Вы определяете их потребности. Регулярно контактируйте с клиентами для того, чтобы четко представлять себе их проблемы или предстоящие потребности.
IV. Позвольте клиенту чувствовать себя важным и значимым.
Используйте индивидуальный подход. Называйте клиентов по имени, находите способы делать комплименты, только искренне. Люди оценивают искренность. Такое отношение создает хорошие взаимоотношения и доверие. Думайте о том, как вызывать теплые ощущения у людей, которые ведут с Вами бизнес.
Клиенты очень чуткие и знают, действительно ли Вы заботитесь о них или нет. Каждый раз, когда Вы получаете шанс, благодарите клиентов.
Будьте уверены, невербальное общение передает искренность. Ваши слова и действия должны совпадать.
V. Необходимо объяснять клиенту как работает система, с которой ему приходится сталкиваться.
Компания может иметь лучшие системы ведения бизнеса, но если клиенты не понимают их, они будут сконфужены, нетерпеливы и сердиты.
Используйте время для объяснения клиентам, как работает система и как она упрощает сделки.
VI. Всегда выполняйте обещания!
Всегда ищите путь помочь вашему клиенту. Когда возникают просьбы в процессе ведения бизнеса, сообщайте им, что Вы можете сделать для решения их проблем. Будьте пунктуальны, последовательны и честны. Доверительные отношения будут Вам наградой.
Ищите пути, чтобы клиенту было легко вести бизнес с Вами. Всегда делайте то, что Вы обещали сделать.
VII. Учитесь приносить извинения.
Когда что-то идет неправильно — извинитесь. Это – легко,- и клиентам нравиться это. Клиент не может всегда быть прав, но клиент должен всегда оставаться победителем. Решайте проблемы немедленно и сообщайте клиенту, что Вы сделали. Клиенты должны иметь возможность легко передать жалобу. Упростите это! Оцените их жалобы. Хоть это и неприятно каждому из нас, но это дает нам возможность совершенствоваться. Даже если у клиента плохое настроение, найдите способ сделать так, чтобы он чувствовал себя комфортно.
VIII. Делайте больше, чем от Вас ожидают.
Будущее развитие всех современных Компаний основано на удержании и поддержании доверительных отношений с клиентами; необходимо думать и предлагать решения задач лучше, чем это делают конкуренты.
Следует задаваться вопросами:
Что Вы можете предложить клиенту из того, что не могут предложить конкуренты?
Какую пользу Вы можете извлечь для себя, и как следует благодарить людей, которые ничего не покупают?
Не говорите клиенту нет! Подумайте, как ответить на неожиданные запросы клиентов.
IX. Получайте регулярно обратную связь.
Способствуйте высказыванию и дружелюбно воспринимайте критику и предложения о том, как Вы могли бы улучшить бизнес процесс. Есть несколько методов для определения, что думают и чувствуют о Вас Ваши клиенты:
Слушать внимательно, что говорят клиенты.
Регулярно проверять дела, чтобы быть всегда в курсе того, на какой стадии находится сделка с клиентом.
Ваши методы ведения бизнеса должны приглашать клиента к конструктивной критике, комментариям и предложениям.
X. Поощрение хорошего обслуживания.
Служащие являются внутренними клиентами организации и руководителям необходимо регулярно оценивать их работу с клиентами. Благодарите их и находите способы, чтобы сообщать им, как они важны. Поощряйте Ваших сотрудников за хорошее обслуживание, и уровень их взаимоотношений с клиентами будет постоянно улучшаться. Поощрение клиентов и служащих одинаково важно для развития бизнеса.
В наши дни больше чем когда-либо осознаются те огромные преимущества, которые дает понимание имеющихся и потенциальных клиентов, как с экономической, так и с поведенческой точки зрения. По существу, большинство компаний считают управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) важным элементом своей корпоративной стратегии.
Олеся Корытько,
директор департамента маркетинга
Компании «СВС»
